Un soporte a clientes de calidad extiende el llamado ciclo de vida del cliente. Es decir, ayuda a que la interacción entre el consumidor y la marca se prolongue en el tiempo. Por eso, si queremos que un cliente siga comprando en nuestra empresa debemos estar atentos a sus necesidades, expectativas y peticiones.
Sin duda, la transformación digital está facilitando de diversas maneras este seguimiento post venta del cliente. No en vano, los expertos en marketing y management insisten en afirmar que es menos costoso fidelizar a consumidores ya captados que obtener nuevos. En consecuencia, para el propósito que nos ocupa las nuevas tecnologías pueden ser nuestras aliadas. Tanto para atender los requerimientos del cliente como para incrementar el engagement con la marca.
Seguidamente presentamos un breve inventario de las herramientas digitales más usadas para mantener el contacto con nuestros compradores.
En principio, el instrumento más básico para comunicarnos con los clientes es nuestro sitio web. Es común que los usuarios recurran en primera instancia a este canal para hacer consultas. Incluso para enterarse de nuevos productos y servicios o hacer una consulta. Por este motivo, resulta muy útil contar con un chat en la web. Este instrumento permite al visitante plantear directamente sus solicitudes y recibir respuestas inmediatas.
Definitivamente el soporte a clientes en línea, como se conoce esta modalidad de atención, aumenta la confianza del consumidor. En particular, por ofrecer una comunicación personalizada y en tiempo real. Para ello, es necesario establecer un amplio horario de disponibilidad para este servicio y a varios operarios o comerciales asignados a estas tareas.
Además, disponer de chat en el website incrementa el tiempo de navegación del usuario en la misma. Es decir, que el chat es un elemento que fortalece el SEO on page. Con ello, podemos mejorar el posicionamiento de nuestra plataforma en los motores de búsqueda y disminuir la tasa de rebote.
El email marketing sigue siendo la estrategia líder en marketing digital por su versatilidad y frecuencia de uso. En efecto, es el canal preferido de gigantes como Amazon para mantenerse en contacto con sus clientes. Mediante éste, anuncian ofertas personalizadas en base a las preferencias y patrones de consumo de los usuarios.
Obviamente, el email es un medio perfecto para soporte a clientes, incluyendo la atención a solicitudes y dudas. En función de ello, es pertinente animarles a emplear esta herramienta para hacer sus planteamientos. Aunque dicho instrumento no implica un feedback inmediato, si conviene responder lo antes posible a los usuarios.
Por otro lado, las soluciones de customer relationship management (CRM) pueden ayudarte a programar la comunicación, no sólo con prospectos sino también con clientes activos. Precisamente, mediante un CRM puedes gestionar de manera eficiente los datos y el historial de interacción con tus usuarios.
De igual modo, los foros son espacios efectivos para el intercambio entre clientes y empresas. Vale decir que son comunes en muchas organizaciones, algunas de ellas dedicadas al desarrollo de tecnología y telecomunicaciones. Usualmente están vinculados a las páginas web de las compañías, pero con frecuencia los usuarios llegan a ellos mediante una consulta en el buscador.
Estas “tribunas virtuales” funcionan de manera colectiva. En otras palabras, no es únicamente la empresa la que proporciona respuestas y sugerencias. También otros usuarios tienen la iniciativa de ayudar a quienes plantean problemas y preguntas.
Lo mismo ocurre con las redes sociales. La interacción en estos medios genera una enorme cantidad de datos sobre las aspiraciones y percepción de los consumidores respecto a las marcas. Bien sea mediante las reacciones a contenidos compartidos o vía chat, el cliente manifiesta su agrado o disgusto. Pero también sus preguntas y solicitudes.
Por estas razones, las compañías deben contar en sus plantillas con community managers profesionales para moderar estos canales. Las respuestas y planteamientos de soluciones en foros y social media requieren de criterio, empatía y conocimiento. Y también de respuestas rápidas y oportunas para evitar situaciones complicadas e incluso crisis de marca.
La conectividad móvil también ofrece interesantes oportunidades para el soporte a clientes. En este contexto, son numerosas las empresas que lanzan apps propias para atender a su audiencia. Mediante éstas también pueden valorar el grado de satisfacción con el servicio y las sugerencias de la clientela. La interacción por Whatsapp y, especialmente con la opción Whatsapp Busines, ha resultado un instrumento eficaz para calibrar y mejorar el engagement.
Sin embargo, no podemos olvidar un clásico aún vigente del soporte a clientes. Nos referimos al call center. ¿Cuántos usuarios prefieren las llamadas telefónicas para conectarse con sus marcas? Pues no te sorprendas si te decimos que aún conforman un colectivo muy significativo. Más aún, hay marcas que han centrado en esta modalidad sus parámetros de relación con el usuario. Entre ellas destaca Zappo’s, la compañía que pese a tener una plataforma online para venta de calzados, logró plantear un modelo disruptivo mediante la atención telefónica.
En la misma línea, las videollamadas podrían convertirse pronto en tendencia en el ámbito del servicio post-venta. El incremento de usuarios experimentado por plataformas como Zoom durante el confinamiento por el covid está haciendo común esta alternativa. Aunque hay compañías que ya se han habituado a hacerlo, gracias a Skype y otros medios.
En esta relación de tecnologías empleadas en el soporte a clientes no podemos obviar la Inteligencia Artificial. Los chatbots ya son usuales en este campo y “atienden” a los consumidores de muchas marcas mediante los chats automáticos de sus websites y redes sociales. Por sorprendente que parezca, es alto el porcentaje de personas que no distinguen si están interactuando con un humano o con un robot. Esto debido al perfeccionamiento logrado por estas herramientas gracias al machine learning y al procesamiento del lenguaje natural.
En paralelo con la aplicación de bots en atención al cliente, surge la controversia sobre una posible “deshumanización” de este servicio. Los argumentos “apocalípticos” vaticinan que las organizaciones prescindirán de un gran número de empleados. Mientras que los defensores de la transformación digital aseguran que -al dedicarse a las labores rutinarias- los robots permitirán al talento humano realizar tareas más creativas y donde pueden aportar más valor. Así en el soporte a clientes, los bots atenderían solicitudes sencillas y los humanos las más complejas.
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